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Zukunftsweisendes Arbeiten bedeutet, von Beginn an Methoden immer weiter zu schärfen, Prozesse zu verfeinern, Netzwerke weiter auszubauen und zu stärken – kurz: immer optimierter und effizienter zu werden. Das geht nur, wenn man offen und bereit für neue Wege ist, wenn man kreativen Ideen den nötigen Raum gibt und die Suche nach innovativen Ansätzen niemals einstellt. „Design Thinking“ ist ein solcher Ansatz.

Design Thinking ist laut Definition kreativer Innovationsprozess und neuer Denkansatz zugleich, der nicht die Lösung oder die Komplexität des Endprodukts in den Mittelpunkt stellt, sondern die Bedürfnisse des Endnutzers. Dabei basiert die Design Thinking-Definition auf der engen Zusammenarbeit multidisziplinärer oder interdisziplinärer Teams. Hier entwickeln die Teilnehmerinnen und Teilnehmer in einem kreativen Umfeld gemeinsam Konzepte, die vor allem aus der Perspektive des Nutzers, oder auch Point of View, überzeugen. Auch wir bei persona service finden innerhalb eines interdisziplinären Teams Anwendung für diese Methode, Projekte innerhalb des Design Thinking-Prozesses einmal zu durchlaufen.  

Aus diesem Vorgehen ergeben sich die so genannten „Schmerzpunkte“ der Nutzer, das heißt, wo es gegebenenfalls Probleme gibt und wo neue Lösungen gefunden werden müssen. Es geht darum, das Problem zu verstehen und sich mittels Beobachtung in den Nutzer hineinzuversetzen. Die daraus gewonnenen Sichtweisen und Schmerzpunkte des Nutzers werden definiert. Anschließend werden konkrete Ideen und Prototypen entwickelt und getestet. Den gesamten Ablauf, der sich aus jeder Phase zusammensetzt und durch einen zeitlichen Rahmen fest definiert ist, nennt man Design Sprint.

Die Erkenntnisse in den verschiedenen Phasen des Design Thinking-Prozesses werden stetig reflektiert und optimiert sowie miteinander verknüpft. Durch stetiges Lernen kann abschließend das bestmögliche Ergebnis für den Endnutzer erreicht werden.

Die Prototypen werden hinsichtlich drei wesentlicher Komponenten geprüft. Sie dienen dazu, die technologische Umsetzbarkeit, den menschlichen Nutzen sowie die wirtschaftliche Marktfähigkeit zu prüfen und stetig weiter anzupassen. Am Ende bildet die Schnittmenge idealerweise die innovative Lösung.

Beim Design Thinking ist ein Vorteil neben dem Verfahren vor allem das beteiligte Team. Dessen Mitglieder sollen aus unterschiedlichen Disziplinen stammen, damit die Fragestellung auch aus unterschiedlichen Perspektiven bearbeitet werden kann. Denn Innovation braucht immer Diversität! Und diese bringt eindeutig Vorteile. Bei persona service setzt sich das Team beispielsweise aus den Mitgliedern verschiedener Abteilung wie dem Marketing oder dem Business Development zusammen, aber auch das Fachwissen aus den Niederlassungen wird beansprucht und aufgegriffen. Nur so lassen sich Stärken ausbauen und „Schmerzpunkte“ auflösen.

Um den scheinbar rigiden Ablauf des Design Thinking mit seinen sechs Schritten weiter aufzulösen beziehungsweise flexibel zu gestalten, kommen zu einem interdisziplinären Team auch verschiedene Arbeitsmethoden, die auch agile Iteration genannt werden. Diese Art Co-Creation ist ein Vorteil, den die Methode bietet. Damit ist ein kurzer Zeitraum gemeint, in dem ein Arbeitsschritt entwickelt und getestet wird. Das sorgt dafür, dass kurze Arbeitszyklen entstehen, die schnelles Feedback und schnelle Korrekturen zulassen.

Deshalb werden Lösungen auch nicht direkt umgesetzt, sondern als Prototypen getestet. So wird schnell klar, ob diese bei den Nutzern ankommt und genau die Schmerzpunkte auflöst, die sie auflösen sollen. Basierend auf dem Feedback werden dann wieder Verbesserungen oder neue Lösungen gesucht, bis man zu einer Lösung kommt, die am Ende auch einen wirklichen Mehrwert bringt. Durch agile Iteration können schwerfällige Arbeitsabläufe aufgebrochen und Organisationen flexibel gehalten werden. So ist es möglich, kurzfristig und kreativ auf Veränderungen zu reagieren. Dies ist einer der wichtigsten Vorteile des Design Thinking.

Prototyping ist ein zentraler Bestandteil der Methode und wird deshalb noch einmal gesondert erklärt beziehungsweise ausgeführt: Prototyping spart – wie oben bereits erwähnt – Zeit und Kosten. Dieser Vorgang wird auch als „fail fast – fail early“ bezeichnet. Hier geht es darum, zu lernen, was tatsächlich am Ende umgesetzt werden soll, was gar nicht erst entwickelt werden muss und welche Ideen den deutlich gewordenen „Schmerzpunkt“ am besten lösen. Eine Idee wird folglich erst dann umgesetzt, wenn validiert wurde, dass sie auch zu 100 % funktioniert. Erst dann geht das tatsächliche Endprodukt in die Entwicklung. So wird sichergestellt, dass durch kreative, aber nicht funktionale Designs kein Geld verschwendet wird und das Produkt den Nutzern auch einen wirklichen Mehrwert bietet.

Wie sieht ein Prozess via Design Thinking konkret bei persona service aus? Als Personaldienstleister bildet das Unternehmen eine Schnittstelle zwischen Kundinnen und Kunden auf der einen und Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern auf der anderen Seite. Es gibt also zwei externe Nutzer, deren Problemstellungen die Lösungen und Ideen gerecht werden müssen. Deshalb werden mit beiden Seiten intensive Gespräche geführt, um die Lebenswirklichkeit und die Probleme zu verstehen, die sich auf beiden Seiten gebildet haben. Die Gespräche können beispielsweise im Rahmen eines Workshops vorbereitet werden. Beim Design Thinking nennt man diese Recherche User Exploration oder auch User Empathy, weil man dabei speziell die Perspektive des Nutzers beziehungsweise Users einnimmt.

Als Beispiel auf Kundenseite ist Personalmangel ein sehr präsenter Schmerzpunkt. Eigentlich würde man daraus die Fragestellung „Wie können wir neues Personal für unsere Kundenunternehmen finden?“ Die Antwort darauf würde die Lösung für den Kunden in den Mittelpunkt stellen, nicht aber das Bedürfnis des Endnutzers.

Innerhalb der Design Thinking Methode werden deshalb zunächst die Bedürfnisse oder die Perspektive des Endnutzers – also die der Bewerberinnen und Bewerber – in den Fokus gestellt:

• Wo brechen potentielle Kandidaten den Bewerbungsprozess ab? Und warum?
• Wo bauen sich im Ablauf Hürden auf, die dazu führen, dass sie aus dem Prozess aussteigen?

Ein Ergebnis des Design Thinking wird hier deutlich: ein individueller und nutzerorientierter Bewerbungsprozess kann zu funktionalerem Matching führen, mit dem beiden Seiten am Ende zufrieden sind.

Personalmangel, veränderte Mentalitäten, neue Zeiten – Unternehmen müssen im sich immer schneller veränderten Weltgeschehen flexibel, agil und digital halten und ihre Strukturen an die unterschiedlichsten Forderungen von Kundinnen und Kunden anpassen können. Design Thinking bietet als Tool dazu die Möglichkeit, weil es neben einer festen Grundstruktur vor allem Raum lassen will. Und zwar Raum für unterschiedliche Perspektiven, für unterschiedliche Vorschläge und für unterschiedliches Feedback, um am Ende einen wirklichen Mehrwert zu erzeugen, von dem alle profitieren.